小智 4S店售后服务流程操作指导书——交车道别
概述
费用结算完毕后，服务顾问陪同客户前往完工交车区。在客户驾车离开之前，服务顾问应再做解释说明，让客户确信：本次维修/保养已经遵照其要求圆满完成，并目送客户满意而去。
目的
通过对客户尊崇的“送别”阶段，让客户连续性感受每个体验都是难忘的，得到的是品牌服务对于客户的承诺。留下良好印像，创造客户再次进店机会。
客户期望
l 一如既往的得到贵宾待遇，享受尊崇。
l 专人送别，倍感体面。
l 如果我有特殊需求，可以提供送车服务。
交车道别流程图：
交车道别流程图解
流程操作说明：
1、服务顾问：
l 为客户开门检查，提醒客户下次保养预约，同时再次向客户介绍预约的好处。
l 向客户预估下次保养类型的大致维修费用和时间。
l 同步告知客户有些备件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片等），提醒客户维修后车辆使用注意事项。
2、维修主管：
l 根据车辆保养使用公里数标准，协助服务顾问通过电脑DMS登记进行下次预期保养提醒，向客户解释维护项目。
l 向客户致谢，道别。
3、客服专员：
l 协助服务顾问进行客户服务信息统计。
l 对于客户陈述预约的重要性
流程操作重点：
l 询问客户是否对于维修项目有疑问，如果有任何疑问，及时解决问题，或协助解决处理。
l 对于客户致谢后，等待客户离开后回办公地点。
l 对客户进行使用支持及服务热线提供。
l 第一时间处理客户车辆的返工项目。
l 进行客户离开后的资料整理。
l 第一时间处理客户的抱怨。
l 服务前置：XX汽车服务顾问将为客户再次服务的开始置于送别时，希望客户后期有任何的服务需要及时联系服务顾问，及时为客户提供相应的服务或协助工作。
l 亲切送别：XX汽车品牌服务顾问亲自为客户开启车门，等待客户上车；车门关闭同时，再次感谢客户并目送客户离开。
辅助资料：
l 车辆返工记录单
l 客户投诉处理单
话术与技巧：
1、维修项目及费用说明话术
向客户解说清楚这次维修/保养项目已按客户的要求完成；XX先生/女士，您这次的维修/保养我们的技师已做好，质检也没有问题，请您看看!
服务顾问依据维修工单的内容一项一项跟客户说明并在车上做相应的操作；如果这些车辆的故障是由客户用车不当而造成的就及时提醒或纠正他；另如有更换备件的项目就应该把换下来的旧件展示给客户看；
这次的费用是和之前给您的报价一致；（准确报价）您看这次维修我们预计时间XXX给您交车，现在时间是XXX（准时交车）；向客户说明我们已经为他提供的优质免费服务，让客户感受物超所值XX先生/女士!我们还免费帮您检查了车辆其他的系统，全车的油水和轮胎的气压帮您补充完好，车辆已洗干净等等，您可以放心开回去了!
2、为客户下次来店准备
这些提醒与征询要在道别的过程中很自然地进行，让客户在愉悦中回答或记下；
下次保养里程及时间提醒：
张先生，这个标签上有下次保养的里程及大约的时间提示，里程是**公里，根据您的用车习惯，保养时间大约在**，到时我们会短信再次提醒您的；.近期服务活动推荐：张先生，下个月我们开展**活动，到时我们会主动提醒并与您预约；预约推荐：张先生，您这次是预约的服务，交车时间不但没有延期还提前了20分钟呢；张先生，这次让您久等了，这是我们的预约工作没有做好，下次我们一定与您进行预约，这样就不会浪费您宝贵的时间了；
回访提醒：
张先生，我们在三天后会给您做一个回访，这是客服部门对客户满意度及客户的意见建议的一个电话调查；联系时间、方式的征询：张先生，您一般什么时候接听电话比较方便？如果您经常用微信的话，我们也有微信回访平台；您喜欢上QQ吗，如果知道您的QQ号的话，我们也可以通过QQ留言来做；回访…您喜欢哪类回访？再次告知与客户的联系方式；张先生，我们的24小时服务电话是**，下班后，您也可以打我的24小时不关机手机，号码是**；
3、钥匙证件物品等交接送别：
给客户开门后，当面取下四件套，礼貌请客户上车，将车钥匙、行驶证、代客户保管的物品交与客户，大件及较重物品帮客户放到车上；小礼品的赠送；提供出门凭证；嘱咐并目送客户直到消失在视野中。
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