小智 “东方夏威夷”三亚不仅有天涯海角、碧海沙滩美景，还有作为全国知名旅游城市的担当与温情。
突如其来的疫情，让这座位于中国最南部的热带滨海旅游城市一时紧张了起来。对于拥有71万人口的三亚来说，不仅要服务好市民的各种需求，还要保障滞留在三亚的8万多名游客，“压力山大”。
自8月1日三亚疫情传播以来，至8月6日凌晨6时实行临时性全域静态管理，三亚市推出一系列“有温度的服务”政策和措施，来纾解滞留游客困境。
8月7日0—24时，三亚市新增186例确诊病例（其中30例为无症状感染者转归）、227例无症状感染者。8月1日0时至8月7日24时，累计发现确诊病例801例、无症状感染者409例。
“努力做好游客的食宿保障”
三亚的希尔顿格芮精选酒店位于崖州湾科技城园区，受疫情影响较大。从8月2号已经开始对于滞留的游客实行全部免费的措施，并每天免费提供早中晚自助餐。酒店负责人介绍，在酒店附近就有核酸检测点，方便入住的游客进行核酸检测。
酒店的负责人对澎湃新闻表示，“酒店有200多间，没有疫情的时候基本能满房，入住需要提前预订，现在的游客主要是被迫滞留的，能走的基本都走了。”他提到，酒店会收到政府的基本补贴，之后的营业安排也要看疫情政策。
一切遵从政策安排，尽力满足游客需要，成为了三亚市不少民宿酒店商家的准则。
90后的小郑是三亚这里美海景民宿公寓的老板，在三亚开民宿已经七八年。对于突如其来的疫情，他也表示要积极配合政策，对需要退房的客人全部退款。“只有五家滞留三亚的旅客还在继续住，都给他们的房价打了折。”
面对疫情给生意带来的冲击小郑也显得颇为无奈，“希望疫情早日好起来。”
“每天穿着防护服像泡在水里”
面对疫情导致的大量游客滞留，做好人员的转运、安顿工作之外，保障游客居民的核酸检测工作也是重要一环。
从事六年护理工作的张婷（化名）形容自己是个“老护士”，家在万宁的她早已参与过多次疫情防控工作。8月2日，张婷从万宁赶赴三亚进行支援。
张婷对澎湃新闻介绍，医务人员每天凌晨四点多起，五点半左右集合，她所在的吉阳区算是比较严重的区域。“目前我的工作就是到不同的点位区进行核酸采样。我们一般轮班就是4小时，也会有人顶不住提前脱下防护服换班。”
即使下雨，8月的三亚最高气温也在30度以上，张婷在社交平台分享自己的日常，照片中双手已经被汗水浸泡的发白。“在三亚的气温下穿上防护服，整个身体都像泡在水里。”
要求酒店为滞留游客半价续住
进入临时性全域静态管理后，三亚市升级了保障措施，成立订单退订工作专班，并要求酒店为滞留在住游客提供半价优惠续住服务，以确保滞留在三亚的游客食宿不受影响。
在8月6日三亚市召开的疫情防控新闻发布会上，市政府党组成员、秘书长季端荣表示，各涉旅部门、行业协会和企业将竭尽全力为市民游客提供优质贴心的服务。目前已成立订单退订工作专班，妥善做好因疫情等不可抗力因素导致的订单退订工作，简化退订流程，提高退款效率，切实维护广大游客的合法权益。针对滞留在酒店的游客，自2022年8月6日凌晨6时，实行临时性全域静态管理时起，酒店可以为滞留旅客提供半价优惠的续住服务。
随后，三亚旅游酒店行业协会发出倡议书，呼吁三亚旅游企业主动担起责任，让游客感受到三亚的人文关怀。呼吁旅游企业积极配合政府相关部门做好滞留游客的接待服务，不哄抬房价、变相提高房价或者拒绝游客续住。游客续住要在原住酒店房价（即5日已入住房价）的基础上给予半价优惠，新入住游客要按携程官网公布的最低价格的基础上给予半价优惠，切实为游客提供安心舒心放心的住宿环境。所谓患难见真情，越是在最艰难的时候，越要彰显三亚旅游人的担当，给滞留游客提供更温馨的服务，共同维护三亚良好的旅游形象。
截至8月7日，滞留在三亚凤凰机场的3800名游客也得到了妥善安置，据当天三亚市疫情防控发布会介绍，滞留凤凰机场的游客已全部安置在了三亚市的11家酒店。
原本准备在6日返程的陈女士一家也在其中。她告诉记者，政府安排的酒店食宿免费。根据最新政策，他们要完成7天风险排查，经评估无风险后便可离岛。
但对于那些无法离开、只能自费居住在酒店的旅客来说，住宿费就成了一笔不小的开支。
6日下午，返回之前退房的酒店后，王先生一家发现，酒店房价已从前一晚的1000元/晚涨至1300元/晚。“酒店前台工作人员告诉我们，要一次性支付一周，如果一周内我们找到回去的方法，也会把未住日子的钱退给我们。”
游客们遇到的问题，也在三亚市政府的关照列表内。当日晚些时候，三亚市召开新闻发布会，表示三亚已成立订单退订工作专班，酒店为滞留在住游客提供半价优惠续住服务。
7日，三亚市政府在新闻发布会上明确表示，游客续住要在原住酒店房价（即5日已入住房价）的基础上给予半价优惠，新入住游客要按在携程官网公布的最低价格的基础上给予半价优惠。
王先生告诉记者，目前，酒店已经按638元/天计算房价，并退还给他3372元。
8月7日，王先生收到酒店返还的3372元。受访者供图
记者以游客身份致电三亚市旅游和文化广电体育局，一名工作人员表示，如果酒店方拒绝提供半价服务，或者变相提价，游客可要求酒店退回差价，也可拨打12345进行投诉，“目前我们也在排查整顿，督促各酒店落实半价政策。”
而更多游客遇到的，是那些主动降价的热心老板。为了帮助游客减轻住宿负担，在三亚海棠湾开民宿的赵老板做了一个决定——6日起，民宿所有房间每晚一律100元，直到大家可以正常出行、离岛。而原本，它们每晚的价格为200元至1000元不等。
“我们就是尽点绵薄之力。”赵老板说，6日之前，她已经帮许多提前离开的客人免费取消了后面的订单，但是一些客人因为航班取消或是高速劝返，只能滞留在三亚，不得不返回民宿。
得知这一情况，赵老板立刻关闭了网上大部分的预订窗口，将更多房间空出来，用以接待滞留游客。“一天100元的费用，包含了水电费、布草清洗费和清洁费，是客人住宿一天我们所需的运营费用。”
有的客人想按原价支付，被赵老板拒绝，“如果收下，我会觉得很不安心。这个时候挣钱，我认为是发国难财。”
不仅如此，她还联系了同在三亚做民宿的同行，说服了三家民宿一起收留滞留游客。“希望生活能早些恢复正常，让大家都能尽快回家。”
专班专线处理游客诉求
为了更快速地解决游客需求，三亚市还加派人手，热线办和热线运营中心取消干部职工休假，加强12345热线全天候为游客服务。
据报道，三亚市旅文局为妥善处理游客行程调整和退订退费等诉求，旅文部门迅速设立专班，安排专线，专门受理游客的各种诉求，妥善做好各项服务。市旅文局有关负责人介绍，该局已通过下文、发函等多种渠道，积极协调各OTA平台、酒店民宿、景区、旅行社等旅文企业，要求结合疫情实际情况，开通绿色通道，简化退订流程，提高退款效率，妥善及时处理好退订事宜，同时做好游客安抚工作。
据官方公布的数据显示，8月1日起，三亚市12345政府服务热线的话务接入量从原来的每天6000多通突增至1万多通，4日增至3万多通，创下了热线运营以来的最高值。
此前，有部分游客遇到酒店不同意入住、变相提价后再执行半价的情况，三亚市旅文局相关工作人员表示，如果酒店存在上述行为，游客可拨打12345热线进行投诉。
8月7日，多位滞留三亚的游客向澎湃新闻表示，他们目前所住酒店，都是按照三亚市政府的要求，在原预订价的基础上收取半价费用续住，缓解了他们在三亚临时静态管控期间的压力。
来源： 海南广播电视总台
